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開品牌折扣店經營之顧客管理

目錄:市場揭秘點擊率:發布時間:2015-06-09 18:01:53

  銷售的實質就是要有顧客的光顧,但只有在獲得并保持顧客的情況下,才能做到這一點。為了獲得與保持顧客,很有必要實行顧客管理,與顧客建立良好的關系。顧客是一個龐雜而多層次的集團,對顧客進行科學管理,是企業掌握顧客的需要,獲得并保持顧客的關鍵環節。

  1、顧客數據庫的管理

  (1)認識顧客

  顧客是每一個能影響公司盈利的人,它是一個龐大而又多層次的集團。店鋪的顧客是終端顧客,即使用者。對店鋪來說,如果不能滿足購買者,就不能成功。

 

(2)建立顧客檔案

  將所確定的顧客的有關情況一一建文件,并輸入到數據庫中。顧客數據庫的主要內容,主要是指與顧客有關的各種資料。

 2、顧客調查

  認識顧客、了解顧客是特別注重的一件事情。一個積極擴大市場份額的店鋪,必須通過各種方法和途徑了解以下問題:

  顧客的需求和期待是什么?這些需求和期待中對顧客來說最重要的是什么?

  這些需求和期待自己能滿足多少?競爭對手能滿足多少?

  實行顧客系列化,其是一種化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時,可使用兩種不同的方法。(1)按照顧客對待產品態度組織顧客。(2)按顧客購買產品金額組織顧客。

  所謂顧客系列,就是培養本店忠誠顧客和率先使用者,或者是A類客戶。顧客系列化程度高,說明店鋪形象好,有十分良好的顧客群體或是與A類顧客保持密切聯系,同時可以吸引品牌轉移顧客、無品牌忠誠顧客。

  3、顧客管理的方法

  對顧客進行管理,需要采用科學的管理方法,主要有巡視管理和關系管理。

  (1)實施顧客的巡視管理

  進行顧客管理,必須了解顧客,了解顧客的一種切實可行的辦法是實施巡視管理。巡視管理就是深入現場,在顧客之間巡視,實質是傾聽顧客意見,與顧客保持接觸。

  (2)關系管理

  關系管理,它能指導大家如何與顧客打交道。銷售人員如果精通如何建立并加強與A類客戶的關系,那么他就能和這些客戶做成許多交易。

  4、對顧客投訴的管理與處理

  第一時間處理顧客投訴。一定要重視顧客的投訴。顧客投訴處理的好壞,直接影響到店鋪的信譽以及店鋪的銷售。

  找出客戶投訴的原因。尋找顧客的真正原因是圓滿解決顧客投訴的關鍵所在。看顧客是由于期望值落差而產生的不滿,還是產品質量出了問題,或是對營業員的服務有所不滿。只有找到了確切的原因,才好對癥下藥。

 站在顧客的角度來看你的店鋪

  當店鋪要做一項顧客意見調查的時候,首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調查表中是否列出了店員都認為無關痛癢的問題,是否涉及了人們習慣回避的問題,是否能達到你調查的目的;邀請顧客在店鋪會議上發言,聽聽來自顧客的真實意見要比展示圖表更有效。

  要想建造顧客忠誠度,還要重新調整顧客對杰出服務品質的期望。不僅要滿足期望值,更要超越期望值;要提供一個獨特的,能讓人記住的產品或服務。一旦有可能,就個別化,甚至定制服務,這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關系。

  其一,一年盡可能舉辦vip聚會:顧客與顧客之間是有溝通的,有信息交流的,我們更應有一種將顧客與顧客聯系在一起,使之成為朋友的橋梁。可將vip聚會的主題與銷售緊密聯系,也可以完全分開,如舉行“產品推薦”活動、 “時尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動。

  其二,vip特定回饋活動:生日回饋—除生日卡或小禮物外, vip顧客生日當月來店鋪消費,可享受七五折優惠;節假日回饋—如母親節送康乃馨、國慶節送保健指導;指定產品消費回饋—如消費指定款號送禮品或折扣等。

  其三,可咨詢老顧客意見:收集她們最期望我們舉行的vip活動,如在不影響品牌形象,意見可行并無明顯的利益沖突下可實施。

  感同身受去關心顧客購買的服裝

  其一,隨時作出響應:在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法,要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應。比如,發放店鋪的聯絡卡、告之顧客導購的姓名和手機號碼,以便在出現問題時顧客可以和店鋪直接聯絡,不要讓顧客有后顧之憂。

  其二,消費回訪:在顧客購買回去后,我們要在適當時間打電話詢問顧客,對此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。

  其三,始終如一:我們要讓顧客了解到我們不光有優質的產品,我們還有周到、熱情、細心的服務,無論售前、售中、售后服務,都始終如一。一個專賣店在商品銷售的整個過程中,進行有效陳列,微笑、周到的服務,卻在銷售后,將熱情轉移于別的顧客,那么我們就會讓顧客感到受騙,我們的目的就是銷售,既而不愿再相信我們。服務要至始至終,與售前、售中相配合,達到一種和協與完美。

  積極建立與老顧客的情感聯系渠道

  其一,感情投資:建立chr(34)自己人效應chr(34)。通過經常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售意見卡和節日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯誼會等來表達對老顧客的關愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯系買賣雙方情誼的chr(34)紐帶chr(34),良好的人際關系,會使許多顧客樂意和我們長期打交道。

  其二,在乎顧客的心理感受:用感性的行動和語言感知顧客,沒有人會拒絕別人的關心,沒有人會拒絕心里的那份感動。如下雨天來店消費后的顧客,出門前詢問有無帶雨傘,無雨傘時在收取押金后提供雨傘,并叮囑如有淋雨,一定要及時更換衣服。回家后給當天消費的顧客發信息,感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客,顧客也會牢記我們。

  其三,將每個員工對老顧客的回訪、感情聯絡次數作一個明細的統計,作為店鋪員工升降級考評的一個依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。

用心留住老客戶只需做好這8點:

  1、顧客具有流動特性

  絕大部分顧客購物無定性,即顧客難以“忠誠”;不論其結果可信度,單從顧客的“不定性”上看,表面似乎對商家不利,應該一分為二,或許正是因為顧客的“不定性”才有眾多賣家們“機會均等”的分羹,才有這么競爭活躍、激烈、欣欣向榮發展的市場。

  2、作為店主的真心推薦

  不少顧客面對五花八門的商品經常提出要你為他(她)們決擇的要求,可別小瞧“推薦”,這其實是買家在考驗你的專業和用心程度,站在顧客需求角度,給顧客搭配提供真誠選擇意見,才能讓顧客心服口服,有時更會增加購買量,只是切記的是:推薦范圍無需太大太雜、數量無需太多,而建議態度卻是一定要真實、客觀,否則只會起到相反作用。

  3、對顧客敢于承諾

  顧客當然更希望多得到商家的承諾,像三包憑證的開具。而敢于承諾的商家當然會給顧客更多一重體貼、信任和放心,不過承諾的前提一定是商家高度的誠信基礎,不濫不輕易承諾,而承諾的則堅定信守,如此,顧客才有“動容”之理,人心需真情換得,而賣家也只能靠比生命還要重要的誠信維系這種承諾關系。

  4、重視貨品包裝

  貨品包裝代表商家另一面形象展露,做得好的賣家是非常講究的,整潔、牢固還要漂亮美觀,有的在外面還貼上自己設計打印的店標形象和溫煦提示,處處展現的是賣家專業負責的服務品質。

  5、必須具備溝通技巧

  絕大多數交易可以說是通過溝通交談完成,這就要求我們賣家掌握一定語言技巧,掌握溝通技巧也就是掌握顧客心理,這種溝通技巧包含推薦技巧、講價技巧、拒絕技巧、承諾技巧幾個方面;需要賣家一定時間的經驗積累,得心應手非一日之功,擁有自己特色的經營服務技巧會使顧客覺得貼心、專業;“快樂購物”自然也會讓顧客再次回頭。市場競爭其實就是這樣,產品需要競爭服務更需要!

  6、大多數人重禮物情結

  盡管利潤微薄,不少賣家為給顧客留下好印象以期下次回頭會奉送小禮物,覺得值得的人認為這也算是一門顧客服務小“技巧”,能夠讓顧客留下好感和深刻印象,自然回頭機率比較不送的高。只是切記的是:雖只是免費贈送行為也要注意產品質量,同時也最好注意一些性別針對性;讓“送”促進而不是損毀你的形象。認真、塌實的把服務工作中的每一步做好,做到問心無愧就是給顧客最好的禮物。

  7、必須的售后服務

  相信絕大多數賣家會認為售后服務的重要,顧客愿意買你東西,是你的信譽、產品還有服務特色在打動他(她),店那么多,競爭那么大,為什么青睞你一家呢?所以對于想真正做大做強的店來說,專業口碑的售后服務必不可少;產品質量、維修退換、顧客抱怨(質量抱怨/服務抱怨/)、顧客“關懷”等等方面,靠的只有賣家細心負責的一件件做到實處,如此,才能讓顧客產生回頭的欲望。

  8、給顧客做個檔案

  來過你店里咨詢或購買過的顧客再次登門時,你是否知道他(她)問過買過你什么嗎?你是否還知道他(她)們諸如購物脾性?特殊尺寸需求?購買內容?等等這些信息的記錄其實只是反映一個賣家的用心程度。

 

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